افزایش بهره­ وری است؛ موضوع دیگری که ما می­توانیم به آن توجه کنیم، تفهیم موقعیتمان در زنجیره و بعد از آن، پیوند بین بخش سازمان­یافته و بخش غیر سازمان­ یافته و بخشهای دیگری است که به نوعی در فروشگاه می ­توانیم با آنها ارتباط داشته باشیم.

صرفه­ های حوزه عمل، شرایط ناظر بر ارائه خدمات به مشتریان خاص، مشتری محوری و توجه خاص به نگه داشتن مشتری و وفادار نگه داشتن مشتری به بنگاه های اقتصادی یا همان فروشگاه های زنجیره­ای است؛ خرده ­فروشی آنلاین در فروشگاه­های برتر به طور خاص خیلی در این زمینه مطرح شده است که در لوازم خانگی در دنیا بیشترین درصد افزایش را در سال 2011 داشته است و به طور خاص، آمریکاجزء پیشکسوتان در این زمینه است. فروشگاه­های بزرگ به تحقیقات بازار توجه خاص دارند؛  وقتی می­بینند مصرف­کنندگان کالایی را دوست ندارند یا می خواهند آن را تعویض یا مسترد کنند، مرکز تحقیقات بازار آنها به این موضوع می ­پردازد. مثلا وقتی ببینند جنسی که مصرف کننده می ­برد و فراوانی برگشت آن زیاد می­شود، می­فهمند که حتما به لحاظ زیبایی و شکیل بودن یا عملکرد ایرادی دارد که مرتبا مردم این کالا را برمی­گردانند؛ متاسفانه در کشور ما کمتر به این مسایل توجه می شود و حتی ما می­دانیم که اگر کالایی معیوب باشد و از فروشگاه زنجیره­ای خرید کرده باشیم، به راحتی نمی ­توانیم این مسئله را ثابت کنیم و پولمان را پس بگیریم.

درفروشگاه های زنجیره­ای به صرفه­ های ناشی از مقیاس توجه شده است؛ استانداردسازی در خصوص مشخصات فیزیکی فروشگاهها مورد توجه است که به طور خاص می ­توان گفت طبقه­ بندی­هایی در مورد مساحت فروشگاه های زنجیره­ای در دنیا مطرح است که متاسفانه طبق آنها، بسیاری از فروشگاه­ های زنجیره­ای کشور ما، علیرغم این که اسم فروشگاه زنجیره­ ای را یدک می­کشند، به لحاظ متراژ و اندازه به هیچ وجه فروشگاه زنجیره­ای محسوب نمی­شوند؛ یعنی در حد یک سوپر مارکت معمولی­اند. برای نمونه، در بررسی­هایی که درباره متراژ و مساحت فروشگاه­های زنجیره­ای شهروند که جزو بهترین فروشگاههای زنجیره­ای در ایران است انجام شد، در مقیاس با فروشگاه های اروپا و آمریکا باید گفت که جزو فروشگاه­های زنجیره­ای به حساب نمی­آید.

یکی دیگر از اقداماتی که در دنیا مطرح شده، استانداردهای مدیریتی است که در فروشگاه­های زنجیره­ای پیاده­سازی می­شوند. باز هم متاسفانه در کشور ما اکثر فروشگاههای زنجیره ­ای، این استانداردهای مدیریتی را ندارند یا حتی رده­های اداری مشخص برای انجام امورشان ندارند و برای این که کالا وارد سیستم شود و این که چگونه تعریف یا خریداری شود یا با تامین­کنندگان و مصرف کنندگان چه برخوردی شود، هیچ رویه و دستورالعمل کاری وجود ندارد. حتی در سالهای اخیر، استانداردهایی مثل ایزو و استانداردهای زیست محیطی مطرح شده است اما در حقیقت با تخفیفاتی به این شرکت ها داده شده، به بیشترشان این استانداردها داده شده است اما تغییری در مدیریت آنها رخ نداده است.

اقدام دیگری که در این فروشگاه های زنجیره­ ای موفق انجام شده، ارتقای بهره­وری در فروشگاه است که در واقع از طریق زیرساختهای فناوری اطلاعات مدیریت فروشگاهی را تشدید کرده­اند و از ابزارهای نوین که بستر اصلی آن ها تکنولوژی اطلاعات است، استفاده شده است؛  شبکه توزیع شامل سه دسته­بندی کلی است که یکسری از آن­ها در عملیات توزیع و یک سری در زمینه فناوری اطلاعات و سری دیگر در سیستم برنامه­ریزی و مدیریت کاربرد دارند؛  در کشور ما، فقط صندوق­های پرداخت  با کارت وارد شده که غلیرغم این که ماده 71 قانون نظام صنفی تاکید شده بود که تمام فروشگاهها باید به صندوقهای فروش یا POS مجهز شوند، هنوز می­بینیم که ما با مشکل مواجه یم یا صف های عریض و طویلی از مصرف­ کنندگان در فروشگاه های زنجیره ­ای دیده می­ شود که باید بایستند تا کارت کشیده شود. در این صورت هم گاهی کارتخوان نمی­ خواند یا بستر تکنولوژی به لحاظ نرم­ افزاری مشکل دارد؛ بارها اتفاق افتاده است که در فروشگاههای بزرگ به دلیل این که بستر نرم­افزار قطع شده است، به مشتریان گفته شده است که اگر پول نقد دارید، بپردازید وگرنه نمی­ توانید خرید کنید. در حالی که در کشورهای بزرگ دنیا الان استفاده از سیستمهای خواندن بارکد بیسیم مطرح شده است؛ به طوری که وقتی مصرف­کننده خرید می­کند، خریدها را در سبد می­گذارد و با حرکت در کنار یک گیت، برچسب کالا با یک آر اف آی دی خوانده می­شود و مبلغ از کارتی که در جیب مشتری است، کسر می­شود و بدون این که کسی در صف صندوق مکانیزه وقتش را هدر دهد، از فروشگاه خارج می­ شود.

اقدام دیگری که انجام شده است، آموزش نیروی انسانی است؛ خود فروشگاه های زنجیره ­ای توانسته ­اند نقش مهمی در اشتغال و آموزش نیروی انسانی ایجاد کنند؛ در فروشگاه ­های برتر دنیا، موضوع آموزش پرسنل و اخلاق و رفتار حرفه­ای با مصرف­کننده و مشتری به عنوان کسی که باعث پایداری و حیات اقتصادی فعالیت بنگاه است، برخورد می­ شود. متاسفانه در کشور ما کم تر به آن توجه می شود.

موضوع دیگری که در فروشگاه های زنجیره ­ای باید به آن توجه کنیم، این است که فروشگاه­ ها باید به خودشان کمک کنند تا بتوانند موقعیتی را که در زنجیره دارند، تحکیم ببخشند تا بتوانند در بازار پایدار باشند و شرایط خودشان را حفظ کنند. برقراری هم­پیوندی­های عمودی با انواع گروه های مصرف کننده، ائتلاف با سایر فروشگاه­های هم سطح از دیگر فعالیتها است. مثلا برای تنظیم بازار می­توانند به همدیگر کالا بدهند و نیز برقراری هم پیوندهای مورب می­توانند داشته باشند؛ برای نمونه، به طور خاص در کشورهای دیگر دیده می­شود که دقیقا در خروجی فروشگاه­های زنجیره­ای تاکسی سرویس وجود دارد که متعلق به خود فروشگاه است و این گونه به مصرف کننده خدمات داده می­ شود تا خدمات رفاهی داشته باشد و جذب شود تا باز هم به فروشگاه مراجعه و خرید کند.

راهکارهای پیشنهادی

برای این که بتوانیم از تجربه کشورها در زمینه فروشگاههای زنجیره­ای استفاده کنیم، راهکارهایی در چند دسته اصلی تقسیم­بندی می­شود که در پی می­آید. یکی از مهمترین راهکارها تخصیص و تدارک زمین است؛ همه ما می­دانیم که در ایران زمین گران است و طبق ارزیابی­هایی که در فروشگاه­ های کشورهای دیگر کرده­ ایم، چون مساحت زمینی که برای فروشگاه زنجیره­ای بزرگ مثل هایپرمارکتها یا فروشگاه ­های زنجیره ­ای لازم است، خیلی زیاد است، هنگامی که سرمایه­ گذار بخواهد وارد این حوزه شود، می­بیند که تمام سرمایه­اش را باید بدهد تا بتواند زمین فروشگاه را تهیه کند. دولت یا نهادهای عمومی می­توانند در تهیه زمینهای وسیع به سرمایه­گذاران کمک شایسته­ای بکنند. خوشبختانه این اقدام مثبت در تاسیس فروشگاه هایپر استار در غرب تهران، انجام شد؛ با توافقی که از طریق شهرداری با این شرکت صورت گرفت، قرار شد که زمین به صورت 20 ساله به این بنگاه داده شود.

اقدام دیگری که لازم است ما انجام دهیم، بسترسازی لازم برای تامین مالی از خارج یا انعقاد قراردادهای مدیریتی است. اقدامی که باید انجام شود، جذب سرمایه ­گذار خارجی است؛ به هر صورت، سرمایه­ گذار خارجی باید وقتی به کشوری وارد می­شود به کار علاقه­مند باشد. در کشور ما این جذابیت وجود دارد اما با توجه به موانعی که در فضای کسب و کار در چند سال اخیر ایجاد شده و تنشهایی که بین بخش سنتی و بخش سازمان­ یافته وجود داشته، به هر صورت نشده است که شبکه توزیع ساماندهی شود و سیاستها سرمایه­گذار را وارد ایران کند.

اقدام دیگر، اخذ اعتبارات بین­المللی ذیربط است؛  متاسفانه چون ما از قدیم ­الایام به سرمایه ­گذار به دید منفی نگاه کرده ­ایم، روی خوشی به سرمایه­ گذار خارجی نشان نداده ­ایم؛  به همین دلیل سعی هم نکرده ­ایم که به دنبال این برویم که از مراکزی که در دنیا مطرح هستند، مثل نهادهایی که به بانک جهانی وابسته است و به کشورهای در حال توسعه به صورت بلاعوض کمک فنی، اعتباری و مشاوره­ای می­ دهد، استفاده کنیم. چون آن رویکردهای منفی وجود داشته­اند، ما اصلا به دنبال این که آیا دردنیا چنین جاهایی هم وجود دارد نرفته ­ایم؛ در حالی که کشورهای در حال توسعه­ای که به لحاظ اقتصادی بسیار پایین­تر از ما بوده­اند، این سازمان را شناسایی کرده­اند و توانسته ­اند به آن مراجعه کنند و کمک های بلاعوض دریافت کنند. کار دیگری که ما می توانیم انجام دهیم، این است که با نهادهای جهانی مرتبط مثل مجمع مراکز تجاری ارتباط برقرار کنیم.

ما متاسفانه در زمینه مراکز بزرگ تجاری هم مشکل داریم؛ در کشوهای توسعه­ یافته یکسری مراکز بزرگ تجاری وجود دارد که در تمام آنها یا در بیشتر طبقات آنها، فروشگاه های بزرگ و زنجیره­ای شعبه دارند برای این که وقتی مردم می­آیند و خریدهای دیگری مثل پوشاک را انجام می­­ دهند، بتوانند خرید روزانه و نیازهای مصرفی ­شان را هم تامین کنند؛ در کشور ما این مهم، وظیفه دولت است که بتواند کمک کند تا تعداد مراکز تجاری را افزایش دهد. تعداد مراکز تجاری در کشور ما بسیار کم است و در اکثر آنها، فروشگاه های زنجیره ­ای برای تامین نیازهای ما وجود ندارد.

اقدام دیگری که در کشورهای دیگر شده، استفاده از سیاستهای تشویقی بوده است؛ متاسفانه در بررسی­ هایی که ما انجام داده ­ایم، نشان داده شده است که تخفیف های مالیاتی یا تسهیلاتی که می­ توان در این زمینه برای فروشگاه های زنجیره ­ای قایل شد، مطرح نشده است یا این که علیرغم صحبت هایی که انجام شده است و تعاملاتی که قرار بود از طریق اتحادیه ذیربط انجام شود، این موضوع که سازمان مالیاتی به فروشگاه های زنجیره ­ای تخفیف دهد، مطرح نشده و کشور ما بالاترین نرخهای مالیاتی در جهان دارد. در بررسی­ های انجام شده در ترکیه، مالیاتی که از فروشگاه های زنجیره ای دریافت می شود تقریبا 18 درصد است و در چین، حدود 17 درصد است و در کشور ما 25 درصد است و درصدی هم مالیات بر ارزش افزوده گرفته می ­شود؛ البته ترکیه و چین هم مالیات بر ارزش افزوده دارند ولی در کشورهایی مثل امارات متحده عربی این موضوع وجود ندارد؛ آنها وقتی که می­خواهند کالا را وارد کنند و فروشگاه تاسیس شود، 4 درصد از فروشگاه می­ گیرند و بعد از آن هم، درصدی از سهم تمدید جواز کسب را می­گیرند؛ ما می­توانیم به صراحت بگوییم که نرخ مالیاتی در کشور ما برای فروشگاه های زنجیره­ ای بالا است و عامل ضد انگیزه برای ورود این فروشگاه به بازار است.

اقدام دیگری که در کشورهای دیگر انجام شده است و ما هم باید به دنبال ٱن باشیم، تشکل­ سازی است. همچنین ارتقای بهره ­وری سرمایه و نیروی کار در قالب آموزشهای فنی و حرفه­ ای، مکانیزه کردن  ارایه کمکهای مشاوره­ای و فنی به فروشگاه ها از دیگر فعالیت هایی است که می­ توان در قبال فروشگاه ­های زنجیره­ ای در ایران انجام داد.